Olumsuz Google Yorumuna Nasıl Cevap Verilir? Salonlar İçin Örnek Yanıtlar
Her işletme er geç olumsuz bir yorumla karşılaşır. Yorumun kendisinden çok, ona verdiğiniz yanıt önemlidir; çünkü o yanıtı yorum sahibinden çok, profilinize ilk kez bakan potansiyel müşteriler okur.
Cevap Yazmadan Önce: Bekleyin ve Kontrol Edin
Yorumu okuduğunuz anda cevap yazmayın. Birkaç saat bekleyip sakinleşmek, savunmacı bir dil kullanma riskini azaltır.
Bu arada randevu kayıtlarınıza bakın: Bu kişi gerçekten müşteriniz mi, hangi gün hangi hizmeti aldı, hangi personel ilgilendi? Randevu sisteminizdeki kayıtlar, olayı doğru anlamanıza yardımcı olur.
İyi Bir Yanıtın 4 Parçası
Teşekkür: Geri bildirim için teşekkür edin. Bu, kızgın müşteriyi yumuşatır.
Sorumluluk: Haklı olduğu bir nokta varsa açıkça kabul edin. “Yaşadığınız bekleme için özür dileriz” gibi net bir cümle, uzun açıklamalardan daha güçlüdür.
Çözüm: Bundan sonra ne yapacağınızı kısaca söyleyin.
Özel kanal: Detayları konuşmak için telefon veya WhatsApp numaranızı verin. Tartışmayı herkese açık alanda uzatmayın.
Örnek Yanıt: Bekleme Şikayeti
“Merhaba Ayşe Hanım, geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Randevu saatinizde beklemeniz bizim hatamızdı, özür dileriz. Randevu aralıklarımızı yeniden düzenledik. Bir sonraki ziyaretinizde daha iyi bir deneyim yaşatmak isteriz; dilerseniz bize 05xx xxx xx xx numarasından ulaşabilirsiniz.”
Bekleme şikayetleri çoğunlukla randevuların fazla sık yerleştirilmesinden kaynaklanır. Hizmet sürelerini gerçekçi tanımlamak bu tür şikayetleri azaltır.
Örnek Yanıt: Sonuçtan Memnun Kalmayan Müşteri
“Merhaba Mert Bey, saç kesiminizden memnun kalmadığınızı duyduğumuza üzüldük. Beklentinizi tam karşılayamadıysak bunu düzeltmek isteriz. Size uygun bir saatte ücretsiz düzeltme için bize WhatsApp’tan yazabilirsiniz.”
Düzeltme teklifi, yorumu okuyan diğer kişilere işin arkasında durduğunuzu gösterir.
Örnek Yanıt: Müşteriniz Olmayan Birinden Gelen Yorum
“Merhaba, kayıtlarımızda bu isimle bir randevu bulamadık. Bir karışıklık olduysa konuyu anlamak için bizimle iletişime geçmenizi rica ederiz.”
Yorum sahte veya hakaret içeriyorsa, yanıt yazdıktan sonra İşletme Profili üzerinden bildirebilirsiniz. Suçlayıcı bir dil kullanmayın; nazik yanıtınız okuyucuların gözünde durumu zaten açıklar.
Kaçınmanız Gerekenler
Müşteriyle tartışmak, yalanlamak, kişisel bilgilerini (aldığı hizmet, telefon numarası, geçmiş randevuları) herkese açık yazmak hem güven kaybettirir hem de kişisel verilerin korunması açısından risklidir.
Her olumsuz yoruma aynı kopyala-yapıştır yanıtı vermek de samimiyetsiz görünür. Örnekleri her yoruma göre uyarlayın.
Olumsuz Yorumu Dengelemenin Kalıcı Yolu
Tek bir olumsuz yorum, çok sayıda gerçek ve güncel olumlu yorumun arasında etkisini kaybeder. Bu yüzden en iyi savunma, memnun müşterilerden düzenli yorum istemektir.
1Tıkla’nın isteğe bağlı Otomatik Google Yorum İsteği özelliği, randevudan sonra her müşteriye yorum linkinizi WhatsApp’tan bir kez göndererek bu düzeni kendiliğinden kurar.
Bu konuda size yardımcı olabilir
Kuaför Randevu Programı